CLIENTELA IBERIA: PLAN DE SERVICIO

Iberia está comprometida a garantizar un servicio de calidad a sus clientas/es antes, durante y después de cada vuelo. Trabajamos para brindar un transporte aéreo seguro, de confianza y amigable, junto con otros muchos servicios accesorios.

El Plan de Servicio a la Clientela de Iberia es parte de nuestra política de atención a las personas que vuelan con la compañía y ha sido adaptado específicamente para los Estados Unidos de América en virtud de la nueva normativa emitida por el Departamento de Transporte de Estados Unidos ( (14 CFR Parts 244, 250, 253, 259 y 399). Nuestro Plan de Servicio a la Clientela pretende facilitar información sobre las políticas de Iberia explicando nuestros compromisos de servicio específicos para con las/los pasajeras/os.

Nuestro objetivo es hacer de cada vuelo una experiencia positiva para nuestras/os clientas/es. Aunque en la mayoría de las ocasiones esto es posible, puede haber situaciones en las que no podamos prestar el servicio como desearíamos. En estas situaciones, Iberia se compromete a asegurar que sus pasajeras/os se vean afectadas/os lo mínimo posible, a asistirles y a facilitarles información, incluidos sus derechos como pasajeras/os.

Este Plan de Servicio a la Clientela se aplicará a (a) vuelos operados por Iberia a/desde EE. UU. y/o (b) vuelos operados por Iberia como LEVEL a/desde EE. UU. Las referencias a IBERIA se deben entender como referencias a LEVEL si los billetes se han vendido en la web de LEVEL e Iberia opera los vuelos como LEVEL.

El Plan de Servicio a la Clientela incluye los siguientes compromisos:

1. Ofrecer la tarifa más barata disponible

En Iberia.com, en nuestro sistema de reservas telefónico, en nuestros mostradores de venta de billete en los aeropuertos y en nuestras oficinas de venta propias, te ofreceremos la tarifa más barata disponible aplicable para la fecha, vuelo y clase de servicio solicitado. Si no proporcionas información específica sobre tus exigencias de viaje, te ofreceremos una serie de tarifas que se ajusten a tus necesidades generales de viaje.

Si estás en Estados Unidos y deseas información, puedes contactarnos en nuestro centro de reservas 1-800-772-4642.

Si te encuentras en España, durante las 24 horas del día el servicio de SERVIBERIA te proporcionarán información sobre la amplia variedad de tarifas ajustadas a tus necesidades en el teléfono 901 111 500

2. Notificar a las/os Pasajeras/os los retrasos, cancelaciones y desvíos que se conozcan

Cuando por cualquier causa tu vuelo se vea afectado por un retraso, cancelación o desvío de su ruta programada, IBERIA dará información en su web y procurará, en la medida de lo posible, proporcionarte con la mayor antelación posible, en el aeropuerto o a bordo del avión, la información más concreta y actualizada de que dispongamos, que mantendremos actualizada con regularidad. Siempre que lo conozcamos, te facilitaremos la duración prevista del retraso, y la hora estimada de salida.

Si la incidencia fuera conocida con suficiente antelación a la salida programada del vuelo, nuestro personal tratará de adelantarte información, a través de la dirección de correo electrónico o sms telefónico, siempre que nos hayas facilitado estos datos de contacto al hacer tu reserva. Si has realizado tu reserva a través de una Agencia de Viajes, y no tenemos acceso a tu dirección de correo electrónico o a tu teléfono de contacto, informaremos a la Agencia de Viajes para que ésta pueda avisarte. A fin de mantenerte informada/o, animamos a todos nuestras/os pasajeras/os a facilitarnos, en el momento de realizar la reserva, o con posterioridad, en cualquier momento a través de nuestra página web, sus datos de contacto.

Por requerimientos de seguridad aérea, generalmente por razones meteorológicas, tu vuelo puede ser desviado de su ruta prevista y aterrizar en un aeropuerto alternativo. Conocida esta circunstancia, la Tripulación de la aeronave lo pondrá en tu conocimiento por la megafonía del avión. Una vez en el aeropuerto, nuestro personal te facilitará asistencia, en tanto restablecemos tu traslado a destino final de la manera más rápida posible.

3. Entrega del equipaje en tiempo

Nuestra organización en los aeropuertos tiene entre sus principales objetivos la entrega de su equipaje en el menor tiempo posible, de tal manera que tras tu desembarque no incurras en esperas adicionales innecesarias. Estos procesos, que dependen de las condiciones de cada operación, están en constante revisión y mejora, garantizando el manejo de tus pertenencias con sumo cuidado.

A pesar de la consistencia de nuestros procesos de facturación y estiba de equipajes, puede ocurrir que, de forma excepcional, el tuyo no se encuentre en la cinta de entrega a tu llegada a destino final. En ese caso, deberás notificarlo al Servicio de Equipajes antes de abandonar el recinto. A partir de ese momento, activaremos los mecanismos de localización y envío urgente, y haremos todos los esfuerzos necesarios para entregarte el equipaje en la dirección que nos indiques antes de que transcurran 24 horas desde que la maleta llegue a su destino, siempre y cuando la reglamentación local lo permita, todo ello de forma gratuita. Si quisieras hacer un seguimiento del progreso de búsqueda de su equipaje, puedes hacerlo accediendo al sistema informático Worldtracer a través del siguiente vínculo:

https://www.iberia.com/es/equipajes/seguimiento/

De igual forma, en caso de verte en la obligación de pasar una noche fuera de tu domicilio, sin tus efectos personales, pondremos a su disposición un maletín con artículos de primera necesidad y aseo.

Para una mayor tranquilidad en tus desplazamientos, y eficacia en nuestras gestiones en caso de demora en la entrega, te recordamos que, obligatoriamente, el equipaje debe ir identificado exteriormente, y es muy recomendable que hagas lo mismo en el interior. Para ello, puedes utilizar los identificadores que encontrarás en nuestros mostradores de facturación, anotando en ellos tu nombre, números de teléfono o cualquier otra clave personal.

Por otra parte, no debes incluir en el interior de tu equipaje facturado artículos frágiles, perecederos o valiosos, tales como medicamentos, dinero, joyas, o documentos personales o de negocio.

Te rogamos que conserves siempre toda la documentación original de tu viaje para facilitar reclamaciones posteriores: billete, tarjeta de embarque, etiquetas de facturación del equipaje, etc.

4. Permitir que las reservas se mantengan o cancelen sin penalización durante un periodo de tiempo determinado

Cuando realices la reserva de tu viaje por teléfono, a través de SERVIBERIA, o de cualquier otro de nuestros centros de reservas en el extranjero, te informamos que:

• Podrás mantener tu reserva sin necesidad de abonar el importe del billete, por un período de 24 horas, siempre sujeto a las fechas límite establecidas en el billete.
• Si adquieres una tarifa que, entre sus condiciones, requiera el pago simultáneo en el momento de la reserva, tendrás la posibilidad de cancelarla, con un pago de 25 USD por gasto de servicio, dentro de las 24 horas siguientes a su obtención. Si se procediera a un reembolso, éste habrá de realizarse en el lugar de emisión del billete: Serviberia, oficinas de venta directa o agencias autorizadas.

5. Agilizar el pago de los reembolsos

Cuando tengas derecho al reembolso de un billete no utilizado, que hubiera sido directamente reservado y emitido en nuestra compañía, a través de SERVIBERIA, de IBERIA.com, o en cualquiera de nuestras Tiendas de venta de billetes, procederemos, dentro de los 20 días siguientes a recibir tu solicitud de reembolso, a procesar la devolución de la cantidad pagada, salvo que, de forma excepcional, sea necesario consultar sus condiciones al centro emisor del billete.

De igual modo se actuará en el reembolso de las exacciones, tasas o impuestos correspondientes a las tarifas en cuyas condiciones no se admite la devolución del precio correspondiente al trayecto.

Debe saber que existen casos en que los reembolsos no pueden ser satisfechos con carácter inmediato, como por ejemplo los reembolsos de billetes perdidos o sustraídos, cuyo plazo de reembolso esta condicionado a la caducidad del billete.

Para agilizar el reembolso de los billetes, será necesario, además de su identificación como titular, la entrega de los cupones de vuelo originales no utilizados y del cupón de pasajera/o.

6. Atender convenientemente las necesidades de personas con diversidad funcional, incluido durante los retrasos prolongados en pista

Atender las necesidades especiales de personas con diversidad funcional es una prioridad absoluta para Iberia. Hacemos todos los esfuerzos necesarios para ofrecer el servicio más confortable y conveniente. Prestamos a todos nuestras/os clientas/es que requieran asistencia, la atención, respeto y cuidados que merecen. Trabajamos intensamente para que todos nuestros aviones y los servicios que prestamos cumplan estrictamente con todas las regulaciones aplicables, que estas necesidades se vean atendidas y que no se discrimina a las personas por razón de sus capacidades. Nuestro equipo está específicamente formado para respaldar este compromiso de Iberia. Puedes solicitar información cuando llegues al aeropuerto si deseas ciertas atenciones durante tu viaje. Existen, sin embargo, ciertos servicios que deben ser solicitados con anterioridad. Esta información nos permite anticiparnos en bien de tu seguridad y comodidad. Por favor consulta nuestra web para más información.

Durante los retrasos prolongados en pista, nuestra tripulación hará todos los esfuerzos posibles para atender convenientemente las necesidades de personas con diversidad funcional.

7. Atender las necesidades de las/os pasajeras/os durante los retrasos prolongados en pista

La prioridad absoluta de Iberia es la seguridad y el bienestar de sus clientas/es y en ese sentido velamos para que todos nuestros vuelos lleguen y partan según el horario programado. En ocasiones muy excepcionales, pueden ocurrir sucesos extraordinarios que den como resultado retrasos prolongados no deseados a bordo del avión.

Las normas de control de tráfico aéreo establecen condiciones muy restrictivas sobre la secuencia de despegues y aterrizajes. Ante la pérdida del turno de despegue, causada por retrasos en los procesos previos o congestión del tráfico aéreo, se activan los mecanismos de recuperación del horario de salida, cuya autorización se desarrolla en un período de gran incertidumbre. Estas son situaciones en las que el avión es retrasado en la plataforma y no tiene acceso a la puerta del terminal durante un periodo de tiempo prolongado.

Dependiendo de la duración de la espera y de la causa del retraso, nuestra Tripulación proporcionará alimentos y bebidas a bordo, permitiendo el acceso a los aseos y, en su caso, facilitando la asistencia médica necesaria. Atendiendo a las circunstancias que concurran, la persona al mando de la aeronave, permitirá el desembarque de las personas que así lo decidan, siempre y cuando esta circunstancia no repercuta en la operación ni afecte al resto de las/os pasajeras/os del vuelo.

Con el fin de asistir a nuestras/os pasajeras/os cuando estas situaciones se produzcan, hemos desarrollado planes de contingencia específicos para cada aeropuerto en EE.UU. en el que Iberia opera. En estas situaciones, haremos todos los esfuerzos razonables para asegurar que sus necesidades básicas, tales como comida apropiada, agua, acceso a los aseos y asistencia médica básica, son proporcionadas no más tarde de las dos horas siguientes a que el avión haya abandonado la puerta de embarque (en el caso de la salida) o aterrizado ( en el caso de la llegada) si el avión permanece en la plataforma, a menos que la persona al mando determine que por razones de seguridad no se pueden proporcionar estas atenciones.

De acuerdo con la legislación de Estados Unidos, Iberia ha puesto en marcha un plan de contingencia aplicable desde el 23 de agosto de 2011, a los vuelos operados por Iberia en Estados Unidos, incluyendo vuelos en código compartido en los que Iberia es la compañía operadora, tras haberlos coordinado con los aeropuertos de Estados Unidos en los que Iberia opera.

8. Asistir a las/os pasajeras/os a los que se les deniega el embarque de forma justa y consistente

Producto de la flexibilidad de la que disponen gran parte de las tarifas, es una práctica generalizada en la aviación comercial que cierto número de las reservas confirmadas no se presenten al vuelo previsto. Para permitir a otras persosas viajar en el vuelo de su elección, aún cuando esté teóricamente completo, las compañías aéreas admiten un número superior de reservas que de plazas dispone el avión.

La estimación de esta cantidad se determina realizando rigurosos análisis estadísticos sobre el comportamiento de la demanda en períodos similares. Esta práctica beneficia tanto a la clienta/e, que dispone de un nivel de flexibilidad mayor sobre la realización de sus viajes y puede obtener precios más reducidos, como a la compañía aérea, que maneja un instrumento para gestionar de forma eficiente la ocupación del avión.

Cuando las previsiones fallan y finalmente el número de personas con reserva confirmada presentadas al vuelo es mayor al número de asientos disponibles, el personal de facturación o embarque inician un proceso de búsqueda de pasajeras/os dispuestas/os a ceder voluntariamente su asiento, a cambio de una compensación económica mayor y la garantía de plaza confirmada en un vuelo posterior.

En caso de no conseguir un número suficiente de voluntarias/os, ofrecemos a aquellos personas afectadas involuntariamente, las compensaciones establecidas por ley (14 CFR Part 250. US Department of Transportation), cambiándoles la reserva para un vuelo posterior o devolviéndoles el importe del billete no volado, si éste es su deseo y siempre que se cumplan ciertas condiciones.

El orden para determinar la denegación de embarque viene establecido por el momento de su presentación en facturación, aunque además tenemos en cuenta circunstancias personales de la persona, como la movilidad reducida, la tarifa pagada o su pertenencia al programa IBERIA PLUS.

Durante el tiempo de recuperación de tu viaje a destino cubrimos los gastos normales de alojamiento y manutención que se derivan.

En todo caso nos será de gran utilidad que, cuando por cualquier circunstancia decidas no utilizar tu reserva confirmada para un vuelo, nos lo comuniques con la mayor antelación posible, llamando por teléfono a SERVIBERIA (902-400-500) si lo haces desde España o a cualquiera de nuestros centros de reservas en el extranjero, o personalmente en nuestras Tiendas de Billetes o Agencias de Viaje.

9. Desglose del itinerario del viaje, políticas de cancelación, normativa programas de viajes frecuentes y configuración de aviones

Con el fin de que dispongas con la suficiente antelación de los detalles más concretos de tu viaje, y siempre que en ese momento esté en nuestro poder, te proporcionaremos información en las diferentes fases del proceso, conforme con el siguiente detalle:

A.- Al hacer la reserva (siempre que en ese momento dispongamos de la información):

• Hora programada de salida y llegada de los vuelos
• Aeropuerto / terminal de salida y llegada
• El número de escalas en ruta
• Todas las condiciones correspondientes a la tarifa que se abonará
• Nombre de la compañía operadora y número de vuelo

B.- En el momento de la obtención del billete:

• Confirmación de las horas del vuelo
• Franquicia de equipaje y límites de responsabilidad
• Limitación de equipaje de mano

C.- En Iberia.com y cuando lo solicites:

• Tipo de avión programado para operar en la ruta y distancia entre asientos
• Servicios normalmente ofrecidos a bordo
• Facilidades para personas con necesidades especiales y cualquier cargo a pagar por utilizarlas
• Si pueden asignarse o reservarse previamente asientos determinados
• Pagos por exceso de equipaje
• Las condiciones de transporte
• Información sobre el programa IBERIA PLUS

10. Notificar en tiempo cambios en el itinerario de tu viaje

Cuando por cualquier causa tu vuelo se vea afectado por un retraso, cancelación o desvío de su ruta programada, IBERIA dará información en su web y procurará, en la medida de lo posible, proporcionarte con la mayor antelación posible, en el aeropuerto o a bordo del avión, la información más concreta y actualizada de que dispongamos, que mantendremos actualizada con regularidad. Siempre que lo conozcamos, te facilitaremos la duración prevista del retraso, y la hora estimada de salida.

Si la incidencia fuera conocida con suficiente antelación a la salida programada del vuelo, nuestro personal tratará de adelantarte información, a través de la dirección de correo electrónico o sms telefónico, siempre que nos hayas facilitado estos datos de contacto al hacer tu reserva. Si has realizado tu reserva a través de una Agencia de Viajes, y no tenemos acceso a dirección de correo electrónico o a su teléfono de contacto, informaremos a la Agencia de Viajes para que ésta pueda avisarle. A fin de mantenerte informada/o, animamos a todos nuestras/os pasajeras/os a facilitarnos, en el momento de realizar la reserva, o con posterioridad, en cualquier momento a través de nuestra página web, sus datos de contacto.

11. Responder a los problemas de nuestras/os clientas/es

Acusaremos recibo de las quejas escritas de nuestras/os clientas/es dentro de los 30 días siguientes a haberlas recibido y proporcionaremos una respuesta fundada antes de los 60 días. Si deseas más información de cómo cumplimentar una queja, acude a www.iberia.com/us. Esta información está asimismo disponible, previa petición, en los mostradores de billetes y puertas de embarque que atiende la compañía.

Iberia no atiende quejas a través de redes sociales.

12. Mitigar los inconvenientes ocasionados como resultado de cancelaciones y pérdidas de conexión

Trabajaremos para confirmar tu reserva en el siguiente vuelo que opere la compañía que tenga asientos disponibles en la misma clase.

Haremos todo lo posible para facilitarte a través de nuestra web, kioscos del aeropuerto y nuestro personal de reserva, la información más precisa y actualizada de la que dispongamos sobre tu vuelo; y,

Facilitaremos comida y alojamiento, sujeto a disponibilidad, si debes pasar la noche fuera de tu domicilio o destino debido a un retraso, pérdida de conexión o cancelación. IBERIA no facilitará el alojamiento cuando el vuelo sea cancelado o causa de una pérdida de conexión por circunstancias ajenas a su control, tales como condiciones climatológicas adversas o decisiones del Control de Tráfico Aéreo.